International Networking in the Mobile Fieldwork - Software Support for Increased Transparency and Effectivity
Ein unkomplizierter und kompetenter After-Sales-Support ist entscheidend für die Zufriedenheit der Kunden. Zur Erreichung dieses Zieles und zum Ausbau des Service zum Profitcenter suchte die Firma Tyco Electronics eine Software-Lösung zur Unterstützung der Auftragsabwicklung.
SERVICE TODAY 6/2008
Softwareeinsatz in Zentrale und Mobilem Außendienst
Die Firma Tyco Electronics AMP GmbH ist Weltmarktführer im Bereich passiver elektronischer Bauelemente. Bereits seit Anfang 2001 arbeitete Tyco Electronics erfolgreich mit dem Servicemanagementsystem der Innosoft GmbH, einem Software-Spezialisten für integrierte Projekt- und Servicemanagementsysteme im Maschinen- und Anlagenbau. Zunächst kamen bei Tyco Electronics vorrangig die Module Einsatzplanung und Faktura zum Einsatz. In einem weiteren Schritt wurde 2005 die Software auch im Mobilen Außendienst eingesetzt. In diesem Bereich war ein leistungsfähiges Tool vonnöten, denn für Tyco galt es, Kundendiensteinsätze in mehr als 20 europäischen Ländern zu koordinieren. Voraussetzung für diese Erweiterung war neben dem guten Preis-Leistungs-Verhältnis die einfache Anwendbarkeit der Programme.
Hohe Anforderungen an die Software
Bei der Suche nach der passenden Software waren folgende Anforderungen zu erfüllen: Es wurde eine Standardsoftware mit modularer Ausbaufähigkeit gesucht, die eine einheitliche Störungscodeerfassung ermöglicht, ein anpassbares Reporting beinhaltet und zur Abwicklung der Faktura über eine Schnittstelle zum ERP-System von SAP verfügt. Darüber hinaus wurde Wert gelegt auf Mehrsprachigkeit sowie Schnelligkeit und Unkompliziertheit bei Zugriff, Eingabe und Transfer der Daten.
Kürzere Reaktionszeiten und verbesserte Transparenz
Der Einsatz des Servicemanagementsystems ermöglichte Tyco Electronics eine zentrale Übersicht der Kapazitätsauslastung aller Standorte. Durch den Softwareeinsatz im Mobilen Außendienst wurde in kurzer Zeit das Ziel einer kompetenteren Kundenbetreuung mit kurzen Reaktionszeiten erreicht. Die Außendienst-Techniker haben jederzeit Zugriff auf den elektronischen Ersatzteilkatalog, die Serviceberichte sowie die Kunden- und Produkthistorie mit bereits bewährten Problembehebungsansätzen (Störungscodes). Nach dem Serviceeinsatz signiert der Kunde elektronisch den Besuchs bericht, der anschließend per E-Mail versendet wird.
Optimale Kapazitätsplanung
Winfried Storz, Director Sales & Service EMEA, ist mit den bisher durch den Einsatz der Software aus dem Hause Innosoft erzielten Ergebnissen sehr zufrieden: »Durch die Einführung der Innosoft-Lösung für den Service konnten wir die Transparenz bei Kundendiensteinsätzen um ein Vielfaches steigern. Dadurch lassen sich Problematiken und verfügbare Ressourcen schneller erkennen und Kapazitäten deutlich besser einplanen.« Besonders die gute Ausbaufähigkeit dank der modularen Struktur des Systems, die leichte Einarbeitung und pragmatische Anwendungen machten die Software für Tyco Electronics attraktiv.
Schnelle Rechnungslegung dank digitaler Formulare
Die Auslastung von Ressourcen ist auf einen Blick zu erkennen, außerdem wird durch den Wegfall von Reports in Papierform die doppelte Dateneingabe vermieden und eine schnellere Rechnungslegung ermöglicht. Der Einsatz digitaler Formulare gewährleistet trotz verschiedener Sprachen einheitlich auswertbare Service berichte, da diese Besuchsberichte europaweit in der jeweiligen Landessprache unter Berücksichtigung länderspezifischer Unterschiede einsetzbar sind. Die zentrale Verwaltung und Auswertung der Rückmelde-Daten resultiert schließlich in gesteigerter Transparenz der Service-Prozesse und kommt somit der Qualitätssicherung sowie einer optimierten Wertschöpfung zugute.
